Da, mâna e un pic amorțită și mă doare un pic, în anumite poziții. Însă mi se pare ceva nesemnificativ față de alte povești aflate de la alți oameni care și-au făcut vaccinul. Mă bucur că n-au apărut efectele secundare de care mă temeam și cu 3 săptămâni în urmă. Așadar, gândurile mele de azi sunt mai degrabă de bucurie că voi putea fi mult mai relaxat în training și că, de săptămâna viitoare, voi căuta să găsesc un bazin de înot; și de recunoștință că vaccinul ăsta există, că am avut acces la vaccinare, că totul s-a întâmplat cu vreo 4-5 luni mai devreme decât mi-am putut eu imagina.
Totuși, am și ceva de cârcotit—concret, despre organizarea de la centrul de vaccinare drive-thru de la Piața Constituției: Centrul se deschide la 8 dimineața; din varii motive și rațiuni (foarte bine justificate, toate!), am ajuns la fața locului cu vreo 5 minute înainte de deschidere. Mi-am dorit tare mult să rezolv repede și-am sperat că, dis de dimineață, nu va fi aglomerat. Corect, n-a fost la fel de aglomerat ca data trecută, când ajunsesem abia la 11. Da' parcursul a durat tot aproape 2 ore, la fel ca data trecută 🙁 De data asta, am fost mult mai atent la detalii, așa că de-asta simt că pot descrie factual unde sunt bubele de organizare. Iar cheia este în procesul de evidență, care e foarte complicat.
Deși completasem deja un formular de vaccinare, în urmă cu 3 săptămâni, am fost pus în situația de-a completa unul nou—de mână. Evident că toate datele existau deja în sistemul de evidență, pentru că ele fuseseră introduse acolo chiar de 2 ori—mai întâi, când m-am înscris pe platformă; apoi, când am primit prima doză. Inclusiv formularul GDPR mi s-a părut inutil, pentru că-l mai completasem înainte—tot de 2 ori. Formularele și buletinul au plecat la o primă verificare și s-au întors în poala mea. A urmat a doua verificare, într-un scurt dialog cu o doamnă doctor, care a transcris într-un tabel—tot de mână—o parte din datele din formularele mele. Am ajuns la punctul propriu-zis de vaccinare, unde alte date din formularele mele (sau aceleași?) au fost transcrise—tot de mână—în 2 tabele diferite, de două doamne diferite. (Evident, cineva o să transcrie toate datele astea, colectate de mână, într-un computer—deși treaba asta s-a mai întâmplat de două ori înainte.) Cât timp am stat în așteptare, în zona de supraveghere post-vaccin, am observat oarecum amuzat (de fapt, teribil de frustrat!) cum o doamnă s-a chinuit vreo 5 minute să mă găsească, pentru că se făcuse o eroare de transcriere în privința numărului de înmatriculare al mașinii.
Cu alte cuvinte, am putut observa că există cel puțin 5 puncte vulnerabile, doar în ce privește colectarea datelor. Că folosim inaceptabil de mult pixul și hârtia, deși avem la dispoziție telefoane inteligente și tablete, computere, internet, email și baze de date online, avem deja conturi cu parole, sisteme care pot urmări exact cine și când procesează, modifică, transferă, transcrie ori transmite date. Nu voi folosi cuvântul „digitalizare,” la care cu toții am început să facem alergie, pentru că nu despre asta este vorba. Problema e că procesul e prost organizat! Probabil pentru că a fost proiectat în grabă, iar „graba strică treaba.”
Mai exact, procesul de colectare a datelor a fost gândit pornind de la limitările unui sistem bazat exclusiv pe registre și formulare completate cu pixul pe hârtie. Știm cu toții că energia consumată pentru a urca un etaj pare mult mai obositoare decât cea consumată pentru a coborî același etaj. Dacă sistemul ar fi fost gândit pornind de la baza de date electronică în jos, ar fi fost mult mai ușor de integrat oamenii care nu se descurcă decât cu pixul și hârtia. Însă noi avem un sistem care complică lucrurile, inutil, pentru toți cei obișnuiți cu procesele digitale. Altfel spus, în loc să coborîm un etaj doar atunci când e nevoie, doar pentru cine are nevoie, noi punem pe toată lumea să urce și să coboare etajul, într-un du-te-vino haotic, pe o scară extrem de îngustă. Adică producem frustrare, enervare și oboseală cu aerul că «atât s-a putut» și că «merge și-așa».
Mi se pare evident că nu mai are rost să reformăm acest sistem, în momentul de față—adică acesta, care privește strict vaccinarea. Dar mi se pare la fel de evident că avem de tras niște învățăminte din aceste observații. Egal de evident este că, în ultimii 15 ani, administrația noastră încă n-a învățat să-și analizeze procesele interne, astfel încât să elimine buclele inutile, să elimine timpii morți, să reducă birocrația, să taie din hârtii. Zic «15 ani» cu o noimă, pentru că de-atunci avem reglementate sistemele de control managerial intern (SCMI—sau SCIM, într-o altă abordare), despre care am mai scris acum vreo 8 ani. Acolo am scris din perspectivă anticorupție, dar menirea SCMI e să-l ajute pe managerul oricărei organizații să proiecteze ori să recalibreze procesele interne, astfel încât ele să fie în primul rând eficace și-abia apoi eficiente (această activitate se mai numește și streamlining.)
Revin la problemele de organizare de la drive-thru, cu observația că deficiențele din procesul de colectare și procesare a datelor se revarsă asupra organizării logistice propriu-zise; și se multiplică vizibil în logistică, determinând blocaje teribil de iritante: Coada e foarte lungă, iar oamenii își pierd răbdarea, pentru că-și imaginează că vor petrece doar jumătate de oră, nu 2 ore pline—și nimeni nu le comunică oamenilor că timpul de așteptare/procesare e de circa 2 ore. La coadă, mașinile stau pe două rânduri, însă unul „curge” mai lent decât celălalt; asta produce frustrare/enervare venită dintr-un sentiment de nedreptate, din senzația că „rândul celălalt e privilegiat, iar noi stăm aici ca proștii.” Pentru că-s multe puncte vulnerabile, apar erori: cea cu numărul mașinii e minoră; am văzut una mai gravă, în care oamenii centrului erau disperați că nu găseau o persoană la coadă, deși aveau cartea sa de identitate în mână.
Toate aceste incidente se acumulează și construiesc o atmosferă extrem de tensionată. Și oamenii care vin la vaccinare, și personalul centrului, trec prin niște experiențe neplăcute. Oamenii doar pentru vreo 2 ore, însă personalul pentru un întreg schimb (care nu știu dacă durează 4, 8 sau 10-12 ore). Și toate aceste neplăceri și tensiuni ar fi putut fi prevenite, dacă sistemul ar fi fost proiectat «cu mintea-n cap». Sper să reușim să facem asta cu următorul sistem—de fapt, mi se pare că asta ar fi piatra unghiulară a oricărei reforme, așa cum am mai spus eu acum vreo 2 luni: să creeze o experiență plăcută/fericită în interacțiunea cu „sistemul,” astfel încât utilizatorul să aibă încredere în instituție, în serviciul la care apelează și/sau pe care îl primește.
sursa ilustrației: Piața de șpagă (exemplul din imagine este pur ipotetic)
){kind=link}
){kind=link}
){kind=link}
){kind=link}